Na poti
Avtomobilska asistenca: Prva pomoč na cesti
NOVEMBER 2024 | čas branja:
Zadnja sprememba: 24. 10. 2022 ob 10:00:02
»Kako vam lahko pomagam?« se mi na klic oglasi prijazen glas. Pomiri me, ko 31. decembra na parkirišču pred nakupovalnim centrom sedim v avtu s polnim prtljažnikom, avto pa se ne premakne nikamor. Zmedeno razlagam, a me razumejo. V Asistenčnem centru so težav vajeni. Tam so, da jih rešijo. Tudi mojo. Mene pa zanima, kdo se skriva za tem glasom in kakšno je njihovo delo.
Avtomobilska asistenca - ključni sta dve številki
Po čisti nejeveri in neuspelih poskusih, da bi spravila avto v pogon, sem rabila nekaj minut, da sem se spomnila na zavarovanje avtomobilske asistence, ki sem ga sklenila ob obveznem avtomobilskem zavarovanju.
Da ne boste iskali tako kot jaz, si zapišite številko 080 28 64 iz Slovenije oziroma +386 2 222 2864 iz tujine.
Ker nisem imela pojma, kaj je narobe z avtom, sem jim na dolgo in široko začela razlagati o nastali težavi.
Danes vem, da to ni ključna informacija, ki jo potrebujejo. Ob kontaktu z Asistenčnim centrom mi operaterji povejo, da od zavarovanca najprej potrebujejo številko zavarovalne police. Z njo dobijo vpogled v vse ključne podatke o zavarovanju in potem je nadaljnje delo veliko lažje.
Zelo pomembno je tudi, da sporočite čim bolj natančno lokacijo. Sploh, če se je težava zgodila v tujini. Kot pravijo na asistenci, se tam določeni pogodbeni izvajalci sploh ne želijo odpraviti ne teren, če tega podatka nimajo.
Vse uredite z enim klicem
Operaterji se trudijo, da zavarovanca čim manj obremenjujejo. Zato želijo z vašim prvim klicem, ki naj bi trajal do minute in pol, urediti vse. Tako naj nadaljnji klici ne bi bili več potrebni.
Podatke o vašem primeru operater vnese v poseben program. Ta mu ponudi izbor pogodbenih izvajalcev, ki so najbližji vaši lokaciji. Preden izbere in preda naročilo izvajalcu, z njim preveri še, koliko časa bo potreboval, da pride do vas, oziroma išče tistega, ki lahko pride prej.
Lahko se zgodi, da najbližji izvajalec nima na voljo prave opreme ali potrebuje več časa, kot je ocenil, nadomestno vozilo ni ustrezno itd. Zaradi tovrstnih težav lahko zavarovanec čaka dlje. Trudijo pa se, da oddajo naročilo izvajalcu v manj kot 5 minutah.
Operater v Asistenčnem centru dnevno opravi v povprečju več kot 50 klicev, da čim prej reši med 25 in 30 primerov.
Kaj se dogaja v Asistenčnem centru?
Na dan v Asistenčnem centru rešijo več kot 120 različnih primerov. Največ jih stranke kličejo zaradi težav na cesti, ko na primer:
- poči pnevmatika,
- je treba odpeljati nevozno vozilo, ki je bilo težje poškodovano v prometni nesreči,
- pride do okvare vozila,
- v rezervoarju zmanjka goriva itd.
Rešujejo pa tudi:
- nujne primere domske asistence,
- skrbijo za asistenco za kolo in kolesarje,
- uredijo pomoč strokovnjaka pri računalniški asistenci.
V 10 letih je Triglav asistenca uspešno posredovala v več kot 500.000 primerih težav na cesti.
Izkušeni operaterji pravijo, da gre večinoma za rutinske primere, ki se hitro rešijo. Tako stranka v povprečju na asistenco čaka 35 minut v Sloveniji, v Evropi pa 45 minut.
Seveda pa so primeri, ko se kaj zaplete, ali pa gre za določene posebnosti. Predvsem izpostavljajo težave, če se pokvari večji avtodom ali vozilo, ki prevaža veliko stvari oziroma prtljage. V takih primerih je težko priskrbeti ustrezno vleko in poskrbeti za vso prtljago, saj vse vlečne službe niso opremljene z ustreznimi vozili. Takrat se lahko zgodi, da stranka čaka dalj časa, da uredijo asistenco na cesti.
»Pomaga, če je stranka pripravljena sodelovati. Kljub letom izkušenj to delo namreč terja iznajdljivost. Sploh, ko gre za težave strank v tujini in moramo zanje organizirati prenočišče. Takrat lahko težavo veliko hitreje rešimo, če tudi stranka sama predlaga, kje naj ji poiščemo namestitev,« poudarijo sodelavci v Asistenčnem centru.
Nihče se ne oglasi
Predvsem poleti, ko je na cesti veliko vozil, s tem pa tudi več težav, se lahko hitro zgodi, da morate čakati na prostega operaterja.
Največ klicev v centru zaznajo ob ponedeljkih in petkih zjutraj in popoldne, ko so vozniki na poti v službo oziroma domov. Klicev je veliko tudi po praznikih in ob prvem snegu.
Tudi te težave se v centru zavedajo in se trudijo, da bi vsi do avtomobilske asistence prišli čim prej. A če se ne javijo, ker so zasedeni z reševanjem drugega primera, se vaš klic vseeno zabeleži. Takoj, ko so prosti, vas pokličejo nazaj.
Do Triglav Asistence tudi preko aplikacije
Za prijavo asistenčnega primera vam je na voljo tudi mobilna aplikacija i.triglav. Ta omogoča, da spremljate status prijave in vam nudi dodatne koristne informacije, ki olajšajo reševanje asistenčnega primera.
Hitrost šteje
Sama sem po opravljenem klicu čakala na prihod izvajalca. Zdelo se mi je, da čakam neskončno dolgo, a v resnici so prišli zelo hitro, v manj kot pol ure.
Da sem bila s storitvijo tako zadovoljna, je pomagalo tudi to, da sem se lahko z operaterjem dogovorila, na kateri servis naj mi odpeljejo vozilo.
Sodelavci v Asistenčnem centru se vedno trudijo, da stranki omogočijo, da sama določi, kje bo avto popravljala, kar je zagotovo prednost.
Če se vam avto pokvari v tujini, izvajalec avtovleke oceni, kakšna vrsta popravila bo potrebna. Pri večjih okvarah ali poškodbah, kjer popravilo traja dlje časa, operaterji skladno s pogoji organizirajo prevoz vozila v Slovenijo, manjše pa popravijo na bližnjem pooblaščenem servisu.
Jaz sem svoje vozilo lahko popravila pri svojem pooblaščenem serviserju, ki vozilo pozna. Da so bili 31. decembra še vedno odprti, je bila tisti dan čista sreča v nesreči. Pa da sem se pravočasno spomnila in vzela ključe stanovanja iz avta, ki je novo leto praznoval v delavnici. Jaz pa sem z nadomestnim vozilom lahko še pravočasno prispela domov.
