Premoženje
Naj vas klic zavarovalnice ne spravi v slabo voljo
NOVEMBER 2017 | čas branja:
Zadnja sprememba: 25. 09. 2023 ob 09:31:47
Telemarketing, bolj znan kot prodaja po telefonu, je zagotovo ena od stvari, ki vas spravlja v slabo voljo. Ni treba, da je tako. S Petro Knez Bahor, vodjo telefonske prodaje v Zavarovalnici Triglav, smo se pogovarjali, kako ravnati ob direktnem trženju zavarovanj, kakšne so vaše pravice, ki jih določa tudi Zakon o varstvu potrošnikov, in zakaj je klic zavarovalnice lahko tudi koristen.
Ugotovite, kdo vas sploh kliče
Ko se oglasite na klic, Petra Knez Bahor svetuje, da se najprej prepričate, kdo vas sploh kliče. Bodite pozorni že pri pozdravu.
Poglejmo na primeru naše zavarovalnice.
»Pozdravljeni. Kličem vas v imenu Zavarovalnice Triglav ...« Oziroma: »Pozdravljeni. Kličem vas iz Zavarovalnice Triglav.«
Že tukaj lahko opazite razliko. Če vas kliče Zavarovalnica Triglav, potem se predstavimo kot »kličem iz Zavarovalnice Triglav«, pravi Petra Knez Bahor.
V imenu Zavarovalnice Triglav vas kličejo zavarovalniške agencije. Te poslovno sodelujejo z zavarovalnico in imajo dovoljenje za uporabo določenih podatkov zavarovalnice, vendar niso iz zavarovalnice.
Ali želite, da se pogovor snema?
Tovrstni prodajni klici se običajno snemajo. Klicatelj vas mora takoj po predstavitvi s tem seznaniti. Petra Knez Bahor poudarja, da ni dovolj, da vam rečejo le, da se klic lahko snema.
Kot stranka morate vedeti, ali se klic snema ali ne.
Obenem vam morajo pojasniti tudi, zakaj se klic snema. Razlog, ki ga pogosto lahko slišite, je: zaradi zagotavljanja bolj kakovostne storitve. A zgolj to ne zadostuje. Operater mora biti bolj jasen in konkreten. Pri telefonski prodaji produktov in storitev se klici običajno snemajo zaradi zagotavljanja dokazov o poslovni komunikaciji oziroma o sklenjenem poslu. Iz istega razloga se snemajo tudi klici v klicnem centru Zavarovalnice Triglav.
Ne glede na razlog, pa imate vi pravico, da snemanje klica zavrnete.
Včasih je mogoče, da se pogovor nadaljuje brez snemanja. Če vam operater pojasni, da to ni možno, vi pa snemanja ne želite in vztrajate pri svoji odločitvi, to pomeni, da pogovor ne bo možen.
Zakaj vas kličejo?
Če pogovor nadaljujete, je ključno, da takoj izveste namen klica, nadaljuje Petra Knez Bahor.
Ko vas kličemo iz zavarovalnice, se mora po pozdravu operater klicnega centra vedno predstaviti in povedati, iz katerega oddelka kliče, na primer: »Kličem iz Zavarovalnice Triglav, iz Enote za odnose s strankami. Prejšnji teden ste pri nas prijavili škodo na vozilu. Kličem vas, ker delamo raziskavo merjenja zadovoljstva z našo storitvijo …«
Namen klica je jasno opredeljen.
Če pa se pogovor začne takole: »Kličemo v imenu Zavarovalnice Triglav, ker je vaša polica stara/pretekla/ni v skladu z novimi zakoni ...«, bodite previdni. Gre za precej razširjeno prakso nekaterih zavarovalnozastopniških agencij, ki običajno nimajo nobene poslovne povezave z zavarovalnico, pri kateri imate sklenjene police, temveč želijo vaše obstoječe police (ob vašem sodelovanju) prekiniti in skleniti nove z drugo zavarovalnico.
Pri tem morate razumeti, da vaša zavarovalna polica, še posebej polica življenjskega zavarovanja, velja pod enakimi pogoji kot ob sklenitvi, ne glede na to, da se je vmes spremenil kakšen zakon, spremenili pogoji istovrstnega zavarovanja, in podobno.
Vaša polica je veljavna in bo ostala veljavna pod pogoji, ki so veljali ob sklenitvi, torej pod takratnimi zavarovalnimi pogoji in pod takratnimi določili zakonodaje.
Ne ustrašite se, temveč ščitite svoje interese. Petra Knez Bahor poudarja, da sta ključni dve stvari:
1. Bodite aktivni
Sprašujte: »Katera polica? Katero zavarovanje? Kdaj je bila sklenjena? Kaj je narobe …?«
Če želijo priti k vam na osebni obisk in vam zadevo pojasniti, spet sprašujte: »Kdo bo prišel? Iz katere agencije? Kaj je namen obiska …?« Namen obiska ne more biti pregled polic, saj zavarovalnica že ima vpogled v vaše police.
Nadalje preverite, kako je klicatelj sploh dobil katerega koli od vaših podatkov, tudi telefonske številke. Lahko se obrnete na Informacijskega pooblaščenca, če menite, da ne bi smeli imeti vaši osebnih podatkov.
Ko pridobite informacije, lahko poveste, da boste zadevo preverili z vašim zastopnikom. Zavarovalni zastopnik je tudi glavni oziroma primarni prodajni kanal zavarovalnice. Zastopniki stranke najbolje poznajo, saj jim znajo pravilno svetovati in ponuditi zavarovanja, ki jih potrebujejo.
Če zastopnika nimate, lahko pokličete našo asistenco, kjer vam bodo znali pomagati, z dilemo ob prodaji po telefonu se lahko obrnete tudi na poslovalnico. V svoje police pa lahko vpogledate prek i.triglava, kjer vas obveščamo o morebitnih novostih in spremembah.
2. Ščitite svoje interese in osebne podatke
Vaših podatkov vam ni treba razkriti, če tega ne želite.
Zavarovalnica Triglav po telefonu nikoli ne sprašuje po vaših osebnih podatkih, saj ima vpogled v vaše police.
Drugi pa teh podatkov nimajo in zato tipajo. Vse informacije, ki jih razkrijete, si zabeležijo in tako ob naslednjem klicu že bolje poznajo okoliščine in podrobnosti vašega zavarovanja.
Zavedajte se tudi, da na vaši polici niso navedeni le vaši osebni podatki, ampak lahko ta vsebuje tudi podatke drugih članov vašega gospodinjstva. Bodite zadržani in jih sami ne razkrivajte.
Zavarovalnici in njenim zavarovancem tovrstne nepoštene prodajne prakse povzročajo škodo, zato jih v Zavarovalnici Triglav aktivno preprečujemo. Če ste prejeli takšen klic, nam to sporočite preko elektronske pošte na naslov info@triglav.si, ob tem pa nam posredujete čim več podatkov o klicatelju in vsebini klica. Tako bo zavarovalnica lahko ukrepala zoper kršitelje in preprečila morebitno ponavljanje takih in podobnih praks v prihodnje.
Klice lahko prepoveste
»Stranka mora vztrajati in ugotoviti, ali obstaja skupen interes za klic,« trdi Petra Knez Bahor. Klic zavarovalnice je lahko koristen, saj vas obveščamo tudi o poteku škodnega primera, merimo zadovoljstvo, ipd., zato se ga apriori ne znebite.
Če pa menite, da ni skupnega interesa in si tovrstnih klicev ne želite več prejemati, jih lahko v skladu z Zakonom o varstvu osebnih podatkov prepoveste.
Pri preklicu morate jasno opredeliti prodajni kanal in namen. Na primer, da ne želite več prejemati prodajnih telefonskih klicev, želite pa, da vas o ponudbi obveščamo po elektronski pošti. Ali pa želite, da vas po telefonu obveščamo le, če gre za postopek prijave škode. Bolj konkretno boste navedli svoje želje, bolj se vam bo zavarovalnica lahko prilagodila.
Uporabo osebnih podatkov lahko prekličete.
Preklic uporabe podatkov lahko izvedete po telefonu ali pisno. V Zavarovalnici Triglav na naslov info@triglav.si.
Petra Knez Bahor svetuje, da si zapišete, za katero agencijo ali podjetje ste zahtevali preklic. Če tega ne upoštevajo, so v prekršku. Pomaga vam lahko tako Informacijski pooblaščenec kot tudi Zveza Potrošnikov Slovenije.
Najbolj pomembno je, zaključuje Petra Knez Bahor, da stranka pozna svoje pravice, ki jih določa tudi Zakon o varstvu potrošnikov, in jih uveljavlja.